美洽怎么设置访客端聊天窗口机器人切换提示？

在美洽后台进入聊天窗口或智能机器人设置，启用机器人并配置“转人工/转接提示”文本（或在会话转人工规则里填写提示语），保存后在访客端和 SDK 中分别验证；如需更细颗粒度，可在接入脚本里用回调或事件监听覆盖提示内容并做多语言与排队逻辑处理，最后完整跑通测试用例确保展示、延迟与上下文一致。

先弄清楚“机器人切换提示”到底是什么

简单地说，机器人切换提示就是当会话从智能机器人转到人工客服（或相反）时，出现在访客端聊天窗口的一段文字或提示。它可以是短短一句“正在为您转接人工客服，请稍等”，也可以包含排队位次、预计等待时长、转接原因等信息。

为什么它重要（别小看这几行字）

• 降低焦虑：访客知道发生了什么，比“沉默”体验好很多。
• 减少重复问答：把当前会话状态和历史上下文提示给访客，人工交接更顺畅。
• 提升效率：通过提示合理管理期望（比如预计等待时间），能降低弃聊率。

在美洽后台设置的总体思路（一看就会）

总体上分三步走：准备（确认权限与机器人启用）→ 在后台找到“转接提示”配置并写好文本 → 在访客端或 SDK 做必要的覆盖与测试。下面我把每步拆得很细，也会提示常见坑。

第一步：准备工作（先别着急改文本）

• 确认你有美洽的管理员或运营权限，可以访问“设置”与“机器人/智能客服”模块。
• 检查是否已启用智能机器人（AI 或规则机器人），并且有相应的“会话转接”或“转人工”规则。
• 如果你的坐席采用技能组或队列分配，确认这些配置已生效，因为提示里可能要显示队列信息。

第二步：在后台找到并设置“转接提示”

后台的组织方式可能随版本小改，但常见操作路径如下（按概念走，不拘泥于字面）：

• 进入「设置」或「渠道设置」
• 选择「聊天窗口/访客端」界面或「机器人/智能客服」配置
• 在机器人会话或转人工设置中，找到“转接提示”“转人工提示语”“转接文案”等字段
• 填写文本（支持占位符的场景可用访客名、坐席名、预计等待时长等）并保存

注意：有些版本允许为不同渠道单独设置（Web、微信公众号、小程序），如果你有多渠道运营，最好逐个检查并保持文案一致性。

如果后台没有满足需求——用访客端 SDK 覆盖或增强

很多时候后台提供的提示够用，但如果你想做更精细的控制（比如国际化、A/B 文案、根据用户标签显示不同提示），就需要在前端接入逻辑里处理。

思路（简单明了）

• 监听 SDK 发来的“转接”事件（例如 onTransferToAgent、onRobotHandOver 等）
• 在事件回调里根据业务逻辑生成提示文本
• 调用 SDK 的消息发送或 UI 接口，把提示显示到访客聊天窗

下面给出一个通用的伪代码示例（不要照搬到生产环境去编译，按你们的 SDK API 名称实现即可）：

/* 伪代码示例 */
sdk.on('robotToAgent', function(event){
  var queuePosition = event.queuePos || null;
  var waitEstimate = event.estimate || '约 3 分钟';
  var text = '正在为您转接人工客服，请稍等；' + (queuePosition ? ('前面还有 '+ queuePosition +' 位，') : '') + '预计等待 ' + waitEstimate + '。';
  sdk.showSystemMessage(text); // 或者 sdk.sendMessage({type:'system', text: text})
});

提示：不同版本的 SDK 事件名和接口不尽相同，核心是找到“转接”事件和能够展示系统消息的接口。

设计提示语的实用模板（复制即用）

写得好比写报表还省力——下面是常见场景的模板，选一个贴进去就行，记得做 A/B 测试。

• 即时转人工（无排队）：正在为您转接人工客服，请稍等，马上为您服务。
• 有排队位次：您前面还有 {n} 位用户，当前预计等待 {t} 分钟，请耐心等待。
• 机器人无法解答：机器人未能理解您的问题，已为您申请人工客服，请稍候。
• 客服不在线/工作时间外：当前暂无在线客服，您可以留下联系方式，我们会在工作时间内联系您。
• 转接失败/异常：转接遇到问题，请稍后重试或发送邮件至 support@example.com（示例）。

常见问题与排查指南（别慌，按这里来）

• 提示不显示：先确认机器人确实触发了转接事件；在后台检查转人工规则是否启用；在 SDK 中启用了事件监听或系统消息展示。
• 提示显示错误文本：检查是后台文案还是前端覆盖生效；注意多渠道配置是否被覆盖。
• 多语言场景显示不对：优先按访客的语言或浏览器 lang 参数动态替换文案；可在 SDK 中根据 locale 加载不同提示。
• 移动端展示异常：检查移动端样式或短文本换行；避免提示过长导致遮挡操作按钮。

测试清单（这些用例至少跑一次）

• 机器人能回答→不转人工，确认无提示被误触发。
• 机器人回答不了→转人工，确认访客端看到设定的提示文本。
• 有排队→提示位次/预计时间正确。
• 多渠道→各渠道显示文案一致或按渠道差异正确显示。
• 异常场景（坐席离线、网络中断）→提示语合理，访客有后续操作引导。

一些小而实用的建议（基于经验的“老手姿势”）

• 保守而诚实：如果不能准确估计等待时间，就说“预计 3–5 分钟”而不是给出错误承诺。
• 短句优先：访客通常不耐烦，提示尽可能精简（15 字以内最好）。
• 别重复信息：如果机器人刚告诉了原因，转人工再重复一遍会显得啰嗦。
• 为常见问题做“转人工模板”，比如退款类问题直接写上“将为您接通退款专员”。

进阶：把转接提示接入数据与流程（提升可观测性）

把转接事件和提示日志化到你的分析系统，有两个好处：一是你可以量化有多少会话发生转人工；二是可以评估不同提示语对弃聊率或满意度的影响。实现方式包括：

• 在 SDK 事件回调里上报埋点（事件名、访客 id、队列位次、提示文本）
• 与工单系统打通：把转接理由作为工单备注，帮助坐席快速接手
• 定期复盘提示文案与 KPI（响应时长、满意度）之间的关系

小表格：哪些指标值得关注

写到这里，顺便提醒一句：每次改动提示都应该带上小范围回归测试，尤其是在高并发的活动期，不然线上的“转接体验”可能会影响大量访客。

如果你愿意，我可以帮你把一份适配你业务的提示语清单做成 Excel（包含场景、模板、替换参数、优先级），或者把伪代码改成你们前端实际可用的 SDK 调用示例；你告诉我用的是网页接入还是小程序接入就行。就先写到这儿，边想边写总觉得还有很多细节想补，但先给你最关键、能立刻上手做的那部分。